RECORD NO.144 · 消滅進行中
コールセンターオペレーター
Call center operator
▲進行中〜いま世界③ AI・アルゴリズム
要約
電話の向こうで問い合わせに応え続けた仕事。電話交換手(NO.046)の直系子孫であり、同じ死因が二度目の訪問中である。
しごとの中身
ヘッドセットを着け、次々にかかってくる電話に応対する。マニュアルとシステムを見ながら、注文、故障、苦情、解約を処理する。応対時間、解決率、顧客満足度——すべてが数値で管理される。感情労働の代表格で、理不尽な怒りをぶつけられることも日常だった。
道具
ヘッドセット応対マニュアル顧客管理システム感情のコントロール
きえていくわけ(進行中)
2010s—自動音声応答(IVR)とチャットボットが一次対応を担う
2020s—生成AIが自然な会話での応対を実用化しはじめる
20XX—このカードの続きは、まだ書かれていない
100年前、電話交換手を消したのは自動交換機だった。いまその子孫を消しにきているのはAI音声である。同じ系譜の同じ場所に、技術は二度やってくる。
豆ちしき
電話交換手(NO.046)は「電話をつなぐ人」、コールセンターは「電話に応える人」。技術は前者を消し、残った「人と話す部分」に人間が移動した。そしていま、その最後の部分もAIが引き受けようとしている。
この仕事の系譜
